お客様との会話で避けたいNGフレーズ　byりせ

こんにちは！
ビギナーズ和歌山店在籍のりせです♡

今回はお客様にしてしまいがちな『しない方がいい会話』についてお話しします。

接客の中で会話はとても大切ですが、実は何気なく言った一言が、お客様にとってはあまり嬉しくないこともあります。

特に未経験の方や新人さんは、

何を話せばいいのか分からない…

沈黙が気まずくてつい色々聞いてしまう

盛り上げようとして逆に空回り…

こんな悩みを持つことも多いと思います。

私自身も、会話が得意なタイプではないので、だからこそ「何を話すか」よりも「何を言わないか」を意識するようにしています。

今回は、私が普段気をつけていることをまとめてご紹介します。

「盛り上げること」より「不快にさせないこと」

まず最初にお伝えしたいのは、無理に会話を盛り上げようとしなくて大丈夫ということです。

接客というと、話し上手じゃないといけないと思われがちですが、実際はそんなことありません。

この3つです。

そのためには、「言った方がいい言葉」を考えるより、「避けた方がいい言葉」を知っておくことがとても重要です。

お仕事の話をいきなり聞く

初めてお会いするお客様に対して、

お仕事は何をされてるんですか？

と聞いてしまいそうになること、ありますよね。
でも私は、こちらからお仕事の話を広げることはあまりしないようにしています。

なぜ避けた方がいいのか

理由はシンプルで、お店は日常を忘れて楽しみに来る場所だからです。

お客様の中には、

も多いと思います。

そんな時に仕事の話をされると、せっかく気持ちを切り替えに来ているのに、また現実に引き戻されてしまうことがあります。

また、

という方もいます。

私生活を忘れて楽しみたい…

と思っているお客様にとっては、お仕事の話が負担になってしまうかもしれません。

もちろん、お客様の方から仕事の話をしてきた時は聞いて大丈夫です。
でも、自分から最初に聞くのは控えめにした方が安心だと思います。

お客様を否定する言い方をする

これは会話の中でかなり大事なポイントです。

どんなに悪気がなくても、

といった否定の言い方は、お客様を傷つけることがあります。

お客様は、癒しや安心感を求めて来てくださることが多いです。
その中で否定されると、

話を聞いてほしかっただけなのに…

という気持ちになってしまうことがあります。

特に気をつけたい場面

特に注意したいのは、

こういった内容です。

つい「それはこうした方がいいですよ」と言いたくなることもありますが、お店でそういう話をするお客様の多くは、正解が欲しいというより『気持ちを受け止めてほしい』と思っていることが多いです。

なので私は、

というように、まず気持ちに寄り添う返し方を意識しています。

正論を言うことより、味方になってあげることの方が大切な場面は多いです。

自分の話ばかりしてしまう

これも気をつけたいポイントです。

会話が止まるのが不安で、つい自分の話をたくさんしてしまうことってありますよね。
私はそれもやりすぎないように意識しています。

なぜよくないのか

理由は、お店に来る一番の目的は会話だけではないからです。

もちろんお話を楽しみたいお客様もいますが、だからといって自分の話をずっとするのは違うかなと思います。

こういったことにも繋がりやすいです。

自分としては距離を縮めようとしていても、お客様からすると「聞きたい話じゃなかった」と感じることもあります。

だからこそ、自分の話をするより、お客様主体の空気を作ることを意識しています。

会話が苦手でも大丈夫

私も会話が得意なタイプではありません。
でも、無理に話し上手になろうとしなくていいと思っています。

大事なのは、『話し上手より聞き上手』

これだけでも、十分居心地のいい接客になります。

会話がなくても、お店ではできることがたくさんありますよね。
だからこそ、無理に埋めようとしすぎないことも大切だと思います◎

会話で迷った時に意識したいこと

ここまで読んで、「じゃあ何を話せばいいの？」と思う方もいるかもしれません。
そんな時は、次の3つを意識するとかなり楽になります。

1.相手が答えやすい話をする

重すぎる話題や踏み込みすぎる質問は避けて、軽く答えられる話題から入ると安心♪

話していて反応が薄い時は、その話題が合っていない可能性があります。
無理に続けず、少し引くことも大事です。

3.無理に盛り上げようとしない

静かな時間があっても大丈夫です。
会話を続けることだけが接客ではありません。

まとめ

いかがでしたでしょうか？

お客様との会話で避けたいことをまとめると、

私は会話が得意な方ではないからこそ、お客様が嫌な気持ちにならない言葉選びを意識するようにしています。
気づかないうちに、相手が少し引っかかる言葉を言ってしまうこともあると思うので、
こうして改めて見直すことはとても大切だと感じます。

会話は盛り上げることより、安心して過ごしてもらうことが一番大事です。

「会話が苦手だから接客が不安」
「何を話せばいいのか分からない」

そんな方でも大丈夫◎

接客は少しずつ慣れていくものですし、考え方やコツを知るだけでもかなり変わります。

まずは相談からでOK♪
自分に合った働き方を見つけていきましょう。

読んでくれてありがとうございました。
りせでした♡

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